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Ir más allá de la satisfacción del cliente. La experiencia del cliente

Por Carlos Allier N.

Por Carlos Allier N.

Ir más allá de la satisfacción del cliente. La experiencia del cliente

Las empresas hace tiempo han detectado momentos críticos en que los clientes interactúan con la organización y sus ofertas durante y después de la compra. Hoy en día conocer la satisfacción del cliente es uno de los puntos de mayor interés de las empresas para saber cuál es la percepción que tienen los clientes de sus servicios o productos.

Sin embargo, el enfoque centrado en la maximización de la satisfacción en esos momentos puede crear una imagen distorsionada, lo que sugiere que los clientes están más satisfechos con la empresa de lo que realmente son.

Se han hecho grandes esfuerzos para la satisfacción del cliente  caso de ello son los sistemas de la calidad basado en los estándares ISO 9000 en donde se han integrado dentro de sus requisitos la medición de la satisfacción del cliente.

A pesar de que soy un promotor de los sistemas de calidad considero que la empresas no han profundizado  sobre el verdadero sentido de la voz del cliente, me refiero que en algunos casos solo se mide con una simple encuesta de satisfacción, para conocer y diferenciarse por la calidad de sus productos o servicios, pero ese atributo se está homogeneizando en el mercado, y la mayoría de organizaciones parten de un nivel de calidad muy alto en su propuesta de valor hoy en día. Pero las preguntas que debemos plantearnos son: ¿estamos conociendo lo que realmente lo que piensa el cliente?, ¿las emociones dónde quedan? y ¿los comportamientos?

Aquí viene el punto importante como implicamos la percepción, la emoción y comportamientos inesperados por parte de los clientes

La pregunta que todos debemos hacernos es si realmente ¿el producto o servicio generó una  experiencia al ser usuario de ello?

La experiencia del cliente se define como la percepción de lo consciente como subconsciente de su relación con su marca resultante de todas sus interacciones con su marca durante el ciclo de vida del mismo.

En cuanto a la gestión de la experiencia del cliente, Gartner  comenta “la práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones del cliente para cumplir o exceder las expectativas y, por lo tanto, aumentar la satisfacción, lealtad y apoyo.”

Para ofrecer una experiencia al cliente, usted tiene que conocerlo mejor que nunca. Eso significa crear y mantener perfiles de consumidores completos que ayudan a comprender y medir los desplazamientos en cada punto de contacto a través de múltiples canales. Cuanto más se conoce a sus consumidores, más efectivo que habrá en la entrega de ofertas relevantes para ellos. Los más relevantes son sus ofertas, cuanto más cerca la relación entre su empresa y su cliente se convierte en métricas como la lealtad y retención de conducción.

De hecho, la experiencia del usuario se ha convertido en un diferenciador crítico en el mercado global competitivo de hoy. Hay un valor empresarial tangible en la gestión de la experiencia del cliente con eficacia

Estos pueden ejemplos de lo que comentaba, “La experiencia del cliente” tiene que ver con las emociones, con cómo se siente el cliente cuando interactúa con nuestra organización (y el proceso es largo, empieza mucho antes de que lleve a cambio la adquisición de nuestros productos o servicios)  es el caso de Harley Davidson, “siendo yo un apasionado del motociclismo debo decir que la experiencia es única”- dice Richard Teerlink (Presidente de Harley Davidson)

“Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la posibilidad de que una persona de 43 años se vista de cuero negro, conduzca por pequeños pueblos y consiga que la gente tenga miedo”

Otro caso en particular es Instant Apps bajo la firma de Extabit Consulting empresa dedicada al desarrollo aplicaciones móviles dentro de su abanico cuenta con una plataforma para la generación de Apps dirigidas a potencializar la experiencia del cliente usado el concepto de marketing.

“Desarrollamos aplicaciones móviles para las Pymes con un solo click logre la proyección de su negocio en la palma de su mano”

Es decir que el usuario no debe abandonar su aplicación para hacer una consulta o comunicación con la empresa dando la ventaja  de integrar sus redes sociales, su web, tienda en línea entre otros más, desde un solo lugar.

Estos casos me llevan a pensar  que “La experiencia de cliente se parece mucho al amor”. Es difícil saber qué se siente estar enamorado hasta que te ocurre. Y, una vez que has estado, no la puedes olvidar.

Las compañías pueden ganar clientes ofreciendo buenos productos o servicios; pero son pocas son las compañías que logran mantenerlos, por ello debemos ofrecer un producto o servicio que puedan apreciar y que sea relevante para ellos.

 

Recuerden que para generar una buena experiencia es necesario tener un conocimiento global del usuario, ¿Dónde están? ¿En qué canales? ¿Qué les gusta? ¿Qué rechazan? ¿Por qué se mueven?, ¿Qué les motiva?, ¿Con quién se relaciona?.

Todo lo que hagas tiene que facilitar y mejorar la vida de los consumidores.

Una buena experiencia de consumo no sólo consiste en ofrecer un buen producto o servicio. Una buena experiencia para el cliente tiene que pasar por toda la compañía manteniendo una imagen positiva para cada paso en el proceso de compra.

Las compañías con una base de consumidores fuerte y fiel tienen siempre algo en mente: esforzarse para que la experiencia de compra sea más sencilla, rápida y agradable para los clientes y que así quieran volver.

¿Estás listo para generar experiencias a los clientes?

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